« Le luxe est un sentiment » : comment Sunrise, Galerie et Vi font passer la salle à manger des personnes âgées au-delà de « l'excellence »

Photo pour Senior Housing News par Robotoaster

Le luxe est un mot souvent utilisé pour décrire les communautés de personnes âgées, mais ce n'est pas un mot qui les décrit toujours avec précision.

Certains opérateurs de résidences pour personnes âgées visent à offrir des repas et des expériences haut de gamme que l'on pourrait apprécier dans un country club d'élite, avec des tarifs mensuels parfois supérieurs à 10 000 $ - et le luxe est un mot qu'ils prennent très au sérieux.

Les projets et les communautés de cette catégorie comprennent les gratte-ciel East 56th et The Apsley de Sunrise Senior Living à Manhattan, la marque Corso en plein essor de Galerie Living et le portefeuille de 11 communautés de plan de vie haut de gamme de Vi.

Pour les dirigeants de résidences pour personnes âgées comme Caitlin Rogers, vice-présidente des services de restauration et de programmation chez Sunrise Senior Living, il y a une différence entre une véritable cuisine de luxe et ce que l'on pourrait autrement appeler "l'excellence".

Et il ne faut pas les confondre.

"L'excellence est quelque chose que tous nos consommateurs exigent, qu'ils paient ou non un prix de luxe ou non", a-t-elle déclaré lors de DISHED / WELLNESS, un événement Senior Housing News organisé à Atlanta cette semaine. "Le luxe, ce sont les services, les commodités… que nous pouvons offrir, et en anticipant vraiment les besoins [des résidents]."

Sunrise n'est pas le seul opérateur de résidences pour personnes âgées à penser ainsi. Vi et Galerie Living, opérateur communautaire de plan de vie de luxe basé à Chicago, pensent également que le luxe est une véritable étape au-dessus des opérations normales et fonctionnent en conséquence grâce à la programmation et à la nourriture.

Amener le luxe à un niveau supérieur dans la restauration des personnes âgées n'est pas facile et nécessite une planification et une exécution minutieuses. Par exemple, les exploitants doivent être prêts non seulement à offrir des aliments de luxe, mais aussi à personnaliser ces expériences pour les résidents et à les rendre vraiment spéciales.

Cela commence par une formation à une norme plus élevée et des attentes claires sur ce qu'est cette norme, selon Lisa Swafford, vice-présidente de la stratégie et du développement commercial de Galerie.

Galerie est l'une des rares entreprises de résidences pour personnes âgées à avoir suivi la formation Forbes Travel Guide, qui a été initialement développée et employée dans des hôtels, des restaurants et des spas de luxe.

Les formateurs Forbes ont utilisé une assiette de fruits comme exemple de ce qui pourrait distinguer le luxe de l'excellence en matière de restauration. La plus grande leçon apprise est peut-être que le luxe est plus qu'un article à acheter, vendre ou louer - c'est une ambiance en soi.

Dans un exemple utilisé pendant la formation, le fruit était vibrant et délicieux mais disposé au hasard sur une assiette. Dans l'autre, le même fruit était arrangé comme une fleur dans un arrangement artisanal. Alors qu'ils avaient le même fruit, le premier était un exemple d'excellence; et ce dernier était un exemple de luxe.

"Le luxe est un sentiment", a déclaré Swafford lors du panel. "C'est la façon dont vous êtes traité, c'est la façon dont les gens interagissent avec vous."

Le personnel de Sunrise s'est formé au luxe dans ses deux gratte-ciel de New York grâce au programme de formation Ritz Carlton utilisé par de nombreux autres opérateurs de résidences pour personnes âgées, et déplace maintenant ces leçons "en aval" vers les autres communautés de l'entreprise.

"Nous l'avons vraiment utilisé comme une réinitialisation", a déclaré Rogers. "Nous… l'avons tissé dans des matériaux plus persistants."

Vi a un accord similaire avec le Culinary Institute of America, où les chefs exécutifs, les sous-chefs et les chefs pâtissiers de l'entreprise se forment pour devenir des cuisiniers de luxe.

"Nous avons commencé à dire chez Vi : 'Quelles sont les choses que nous pouvons faire différemment ?'", a déclaré le chef exécutif du Vi, Gregory Strickland.

Ce besoin d'aller au-delà de l'excellence va au-delà de la restauration. Par exemple, la formation Forbes comprenait également des leçons pour le personnel en matière d'entretien ménager et de soins.

Swafford a souligné que le luxe n'est pas réservé qu'à la salle à manger. Pour qu'un résident se sente vraiment choyé, ce sentiment et cette expérience doivent s'étendre à toute la communauté.

"L'objectif est d'amener tout le monde avec cette nouvelle norme et d'en faire le nouveau bar", a-t-elle déclaré.

L'une des principales raisons pour lesquelles Sunrise, Vi et Galerie Living placent la barre plus haut en matière de restauration de luxe est que c'est ce que leurs résidents désirent.

Les baby-boomers apportent déjà un mélange éclectique de désirs et de besoins à l'industrie - et pour ceux qui opèrent dans l'espace de luxe, c'est doublement vrai. On dit souvent que les résidents veulent les choses qu'ils ont appréciées dans la vie avant d'emménager dans une communauté - et cela s'étend également aux plus aisés.

C'est pourquoi Galerie a modelé sa communauté Corso Atlanta pour ressembler aux rues pittoresques de Paris pour sa clientèle bien voyagée; et pourquoi Sunrise a construit ses gratte-ciel de luxe à Manhattan pour avoir tout le confort qu'un New-Yorkais pourrait souhaiter, y compris la nourriture, la culture et l'art.

De même, Vi – qui a ses racines dans l'hospitalité avec Hyatt – propose des services de luxe comme des dîners sur mesure, des activités d'apiculture et de brassage en interne en raison d'un "besoin croissant" d'expériences de vie pour personnes âgées organisées, a déclaré Strickland.

Les résidents s'installent également dans des communautés de luxe avec une longue liste de questions sur les choses qu'ils mangent et font. Par exemple, Strickland a déclaré qu'un résident pourrait demander où un ingrédient a été récolté ou comment il a été produit.

"Il ne suffit plus de mettre une assiette devant eux", a-t-il déclaré. "Ils veulent savoir d'où il vient, qui l'a créé, quels sont les noms du personnel de cuisine."

Et Strickland a ajouté qu'il n'est «pas suffisant» pour les véritables exploitants de résidences pour personnes âgées de luxe d'avoir de la bonne nourriture – car «toute la nourriture est très bonne» dans l'industrie de la résidence pour personnes âgées. Au lieu de cela, ils doivent essayer d'aller au-delà dans tout ce qu'ils font.

"Pour dire simplement:" Nous achetons de bons ingrédients, nous avons des chefs bien formés, nous sommes du luxe. – peut-être que vous l'êtes, mais… comment élevez-vous les ingrédients ?" il a dit. "Briser de nouvelles frontières, trouver de nouvelles façons de faire les choses avec les ingrédients dont vous disposez, y compris vos résidents… pour moi, ce serait la différence."

L'essentiel est que les opérateurs de résidences pour personnes âgées devraient d'abord se tourner vers leurs propres résidents pour savoir où et comment insuffler un sentiment de luxe et de but dans leurs communautés.

Quant à la façon de procéder, Rogers a utilisé l'exemple d'un résident de Sunrise qui avait passé 30 ans à diriger une entreprise de restauration avant de s'installer dans sa communauté. Maintenant, cette résidente "nous aide à créer un menu de restauration en collaboration avec notre chef exécutif", a-t-elle déclaré.

"Vous ne pouvez pas avoir une approche unique, vous devez vraiment être en mesure de vous adapter et de vous adapter", a déclaré Rogers.

Galerie Living, Sunrise Senior Living, Vi Living

Tim est un amateur de mauvaises blagues et de jeux de société. Lorsqu'il n'est pas penché sur son ordinateur de travail, on trouve généralement Tim penché sur son ordinateur personnel.